近日，我校经济与管理学院教师仲建兰在期刊Humanities and Social Sciences Communications发表学术论文“Smooth or sticky? An analysis of service variability”（https://doi.org/ 10.1057/s41599-024-  04185-w）。Humanities and Social Sciences Communications是Nature旗下唯一的人文社会科学领域刊物，被SSCI和A&HCI双索引，且在JCR分区中位列Q1，其期刊引用指数（JCI）在人文学跨学科领域的411种期刊中排名第1，社会科学跨学科领域的267种期刊中排名第2，在全球人文社科领域具有重要影响力。

在旅游与酒店行业，服务的一致性与变异性始终是一对矛盾命题——企业既希望通过标准化流程确保客户满意度，又试图通过意外惊喜提升体验记忆。然而，服务质量的波动究竟会激发客户兴趣，还是侵蚀信任？这一问题直接影响客户忠诚度与企业的长期竞争力。该论文通过行为实验揭示了服务变异性在客户体验旅程不同阶段对感知质量的复杂影响，发现服务质量的平均水平与波动性共同决定整体评价——正向变异性可在特定阶段提升服务质量，但其效果受制于平均服务水平；正负变异性出现的时序组合会塑造整体感知。此外，相较于回头客，新客户对服务波动更为敏感。该研究深化了服务设计中“一致性”与“不可预测性”的学术讨论，为优化旅游服务设计、提升客户满意度提供了理论依据。